T-Mobile gaat los

Op deze viral valt qua kwaliteit en originaliteit niet veel af te dingen. Maar wat heeft het met mobiele telefonie te maken en wat hebben klanten hieraan qua service? T-Mobile pakt in de UK groots uit met deze film:



Wat de prestaties van het bedrijf meer zou helpen als klantenservice weer echte KLANTENservice zou worden. De column van Youp uit NRC nee ik hier nog één keer helemaal op omdat ie zo leuk is:


zaterdag 23 oktober 2010 door Youp

Klantenservice
De details zal ik u besparen, maar het gaat om een maandenlang probleem dat onze zoon, een aardige student, met T-Mobile had. Een zaak waarin hij overigens volkomen gelijk had. Dat vond ik niet alleen, maar dat vond ook T-Mobile. Ze konden het probleem alleen niet zomaar oplossen. Waarom niet?
Omdat ze het niet konden oplossen. Maar het was toch hun fout? Klopt, maar de helpdeskmevrouw kon hem niet oplossen. Terwijl dat in een handomdraai kon. Inderdaad, maar daarvoor had zij niet de bevoegdheid. Dat moest schriftelijk. Binnen zes weken kreeg onze zoon dan antwoord. Of hij dan iemand anders van T-Mobile kon spreken? Nee! Waarom niet? Omdat dat niet ging! En kon de mevrouw het door T-Mobile veroorzaakte probleem niet aan iemand voorleggen en dat die dan terug zou bellen? Nee, T-Mobile belt nooit terug. Kafka in de polder.
Mijn vrouw heeft er nog een ochtend aan besteed en werd met dezelfde kluiten hetzelfde riet in gestuurd. Drie mobieltjes heb ik zelf geduldig hangend in de wachtrij leeg gebeld, kreeg hetzelfde begrip van de mevrouw, ook weer het grootste gelijk overigens en de mededeling dat het helaas schriftelijk moest worden afgehandeld. Uiteindelijk gedaan, mijn zoon heeft nog een week in een winkel op zijn beurt mogen wachten om de laatste details te regelen en afgelopen woensdag zou na zes weken zijn nieuwe toestel komen. Hij naar de winkel, uurtje op zijn beurt wachten en toen… toen klopte het weer niet!
Weer een fout van T-Mobile. Sorry overigens. Maar de man kon zijn fout niet herstellen. Binnen dit Sovjetsysteem was hij niet bij machte om… Ik besloot om een hoog iemand bij T-Mobile te bellen, maar dat was dom gedacht. Die krijg je gewoon niet aan de lijn. De receptioniste van het hoofdkantoor heeft op straffe dat ze met een gesaboteerde parachute uit een Belgisch vliegtuig moet springen beloofd dat ze geen ontevreden klanten doorverbindt. Ik moest weer een brief schrijven en zou binnen zes weken… Genoeg, dacht ik en uitte mijn ongenoegen boos op Twitter. Nou is mijn account aldaar geen zeikerig onderonsje met vrienden, maar ik word gevolgd door meer dan veertigduizend mensen, die mijn probleem onmiddellijk herkenden omdat ze zelf ook allemaal in een zo’n soort conflict zijn verwikkeld met Ziggo, Eneco, UPC of een andere onbereikbare T-Mobile. Mijn berichtjes werden een vrolijke olievlek en binnen een half uur kreeg ik een aardige meneer van T-Mobile aan de lijn. Wat het probleem was? Maar problemen waren er toch om opgelost te worden? Daarbij had ik volledig gelijk. Alle fouten waren inderdaad gemaakt door T-Mobile. Sorry, sorry, sorry! Had u maar eerder gebeld!
Onze zoon kon onmiddellijk naar de winkel gaan om zijn nieuwe toestel op te halen, zijn oude contract werd daar ter plekke verscheurd en hij mocht met kerst twee weken skiën met de familie van de hoogste baas van T-Mobile Nederland. Onze zoon blij, mijn vrouw verbijsterd en ik vooral vrolijk verbolgen. Twee maanden bonkte onze zoon op de machteloze T-Mobile-vesting, werd van kastjes naar muren en terug het woud in gestuurd, sloeg wanhoopskreten uit tegen medewerkers die hem telkens gelijk gaven, maar helaas niks voor hem konden doen en op het moment dat zijn kwade, beetje bekende vader tegen 40.000 landgenoten twittert dat het geduld op is en hij T-Mobile vrolijk doch beschaafd gaat slopen op het internet, belt het bedrijf in een geur van angstdiarree stotterend dat alles geregeld is.
Ondertussen ben ik een soort nationaal meldpunt van de helpdeskterreur geworden en ik proef ook dat het geduld op is. Men is het spuugzat. Klantenservice betekent klantenservice ofwel: service aan klanten! En dat begint niet met een uurtje hangen terwijl je naar zaaddodende muzak moet luisteren. Om over het machteloze vervolg maar te zwijgen. Revolutie? Wat mij betreft wel. Hoe? Nog even geen idee, maar voorlopig raad ik iedereen aan om te beginnen met de nuchtere mededeling dat je eigenlijk Youp heet.
En nogmaals: niet alleen tegen T-Mobile, maar echt tegen allemaal! We zijn begonnen!
Mail uw klantervaring naar youp@nrc.nl. Lees hier meer over deze actie.

Als er 1 Paul ....

In een mooi interview met FT geeft de CEO van Unilever (de Nederlander Paul Polman) zijn beeld over ‘aandeelhouders’. De Nederlandse Herb Kelleher aan het woord:

But Mr Polman makes it clear that shareholders are not exactly the first thing on his mind. “I do not work for the shareholder, to be honest; I work for the consumer, the customer,” he says. “I discovered a long time ago that if I focus on doing the right thing for the long term to improve the lives of consumers and customers all over the world, the business results will come... I’m not driven and I don’t drive this business model by driving shareholder value. I drive this business model by focusing on the consumer and customer in a responsible way, and I know that shareholder value can come.”

To prove he was serious Mr Polman early on stopped offering earnings guidance to the stock market. Not everyone was pleased. Some investors wondered if the move hinted at a lack of confidence. At the time, one told the Financial Times: “As an investor, you need certainty
...Are they warning they may not be able to hit previously set targets?”

Mr Polman is unrepentant. “I needed to create an environment where we were not chasing 20 targets for the short term, but [where] we were able to do the right thing for the long term,” he explains.

“The share price went down 6 per cent,” he adds nonchalantly. “A lot of that actually was hedge funds moving out. I don’t think they were the long-term investors anyway.”

Als er 1 Paul over de dam is volgen er mee, denk ik dan maar.


AddThis Feed Button


Zo komt Vertrouwen nooit meer goed

Het verhaal is op Youtube al een hit: Dave Carrol gaat met z'n gitaar op reis met United Airlines, komt de gitaar in stukken aan en United doet er niks aan. Wat blijkt helaas voor hen, Dave Carrol is een singer-songwriter en maakt er een liedje en filmpje over en zet dat op YouTube en klaagt virtueel op die manier United Airlines aan.

Het filmpje is bijna 6 miljoen keer bekeken en United Airlines heeft er veel last van:



Het ergste komt nog: Dave Carrol vloog recent weer een keer (noodgedwongen) met UA en verliezen ze zijn bagage!! Je zou verwachten dat als iemand je al zo veel (terechte) last heeft veroorzaakt, dat dan alle alrambellen afgaan als hij op je passagierslijst komt. Ik zou persoonlijk zijn bagage lopend gaan brengen zodat niks kwijtraakt, breekt of wat dan ook.

Maar ja een zelfreferentieel systeem wordt wellicht nooit meer anders. Sic!


AddThis Feed Button

De Klant centraal?

De Commisie Maas heeft haar rapport over het herstel van het vertrouwen in de Bankensector gepubliceerd; centraal staat dat Banken weer moeten gaan doen ‘wat in het belang van klanten is’. Maar is dat nou wel zo? Er zijn goede gronden te denken dat het niet altijd een goed idee is om klanten op 1 te plaatsen. Herb Kelleher is de beroemde oprichter/ex-CEO van de enige winstgevende airline: SouthWest Airlines en hij heeft ooit gezegd dat er meerdere redenen zijn waarom het idee dat ‘de klant altijd gelijk heeft’ een foute idee is. Hier een mooie anekdote;

One woman who frequently flew on Southwest, was constantly disappointed with every aspect of the company’s operation. In fact, she became known as the “Pen Pal” because after every flight she wrote in with a complaint. She didn’t like the fact that the company didn’t assign seats; she didn’t like the absence of a first-class section; she didn’t like not having a meal in flight; she didn’t like Southwest’s boarding procedure; she didn’t like the flight attendants’ sporty uniforms and the casual atmosphere.

Her last letter, reciting a litany of complaints, momentarily stumped Southwest’s customer relations people. They bumped it up to Herb Kelleher’s desk, with a note: ‘This one’s yours.’ In sixty seconds, Kelleher wrote back and said, ‘Dear Mrs. Crabapple, We will miss you. Love, Herb.’



Op 1 de medewerker, niet de klant! Hier een opsomming uit het origineel waarom ‘Customer First’ fout is:

1: It makes employees unhappy

Gordon Bethune is a brash Texan (as is Herb Kelleher, coincidentally) who is best known for turning Continental Airlines around “From Worst to First,” a story told in his book of the same title from 1998. He wanted to make sure that both customers and employees liked the way Continental treated them, so he made it very clear that the maxim “the customer is always right” didn’t hold sway at Continental.

In conflicts between employees and unruly customers he would consistently side with his people. Here’s how he puts it:

When we run into customers that we can’t reel back in, our loyalty is with our employees. They have to put up with this stuff every day. Just because you buy a ticket does not give you the right to abuse our employees . . .

We run more than 3 million people through our books every month. One or two of those people are going to be unreasonable, demanding jerks. When it’s a choice between supporting your employees, who work with you every day and make your product what it is, or some irate jerk who demands a free ticket to Paris because you ran out of peanuts, whose side are you going to be on?

You can’t treat your employees like serfs. You have to value them . . . If they think that you won’t support them when a customer is out of line, even the smallest problem can cause resentment.

So Bethune trusts his people over unreasonable customers. What I like about this attitude is that it balances employees and customers, where the “always right” maxim squarely favors the customer - which is not a good idea, because, as Bethune says, it causes resentment among employees.

Of course there are plenty of examples of bad employees giving lousy customer service. But trying to solve this by declaring the customer “always right” is counter-productive.

2: It gives abrasive customers an unfair advantage

Using the slogan “The customer is always right” abusive customers can demand just about anything - they’re right by definition, aren’t they? This makes the employees’ job that much harder, when trying to rein them in.

Also, it means that abusive people get better treatment and conditions than nice people. That always seemed wrong to me, and it makes much more sense to be nice to the nice customers to keep them coming back.

3: Some customers are bad for business

Most businesses think that “the more customers the better”. But some customers are quite simply bad for business.

Danish IT service provider ServiceGruppen proudly tell this story:
One of our service technicians arrived at a customer’s site for a maintenance task, and to his great shock was treated very rudely by the customer.

When he’d finished the task and returned to the office, he told management about his experience. They promptly cancelled the customer’s contract.

Just like Kelleher dismissed the irate lady who kept complaining (but somehow also kept flying on Southwest), ServiceGruppen fired a bad customer. Note that it was not even a matter of a financial calculation - not a question of whether either company would make or lose money on that customer in the long run. It was a simple matter of respect and dignity and of treating their employees right.

4: It results in worse customer service

Rosenbluth International, a corporate travel agency, took it even further. CEO Hal Rosenbluth wrote an excellent book about their approach called
Put The Customer Second - Put your people first and watch’em kick butt.

Rosenbluth argues that when you put the employees first, they put the customers first. Put employees first, and they will be happy at work. Employees who are happy at work give better customer service because:

  • They care more about other people, including customers
  • They have more energy
  • They are happy, meaning they are more fun to talk to and interact with
  • They are more motivated
  • On the other hand, when the company and management consistently side with customers instead of with employees, it sends a clear message that:
  • Employees are not valued
  • That treating employees fairly is not important
  • That employees have no right to respect from customers
  • That employees have to put up with everything from customers

When this attitude prevails, employees stop caring about service. At that point, real good service is almost impossible - the best customers can hope for is fake good service. You know the kind I mean: corteous on the surface only.

5: Some customers are just plain wrong

Herb Kelleher agrees, as this passage From
Nuts! the excellent book about Southwest Airlines shows:

Herb Kelleher […] makes it clear that his employees come first — even if it means dismissing customers. But aren’t customers always right? “No, they are not,” Kelleher snaps. “And I think that’s one of the biggest betrayals of employees a boss can possibly commit. The customer is sometimes wrong. We don’t carry those sorts of customers. We write to them and say, ‘Fly somebody else. Don’t abuse our people.’”

If you still think that the customer is always right, read this story from Bethune’s book “From Worst to First”:

A Continental flight attendant once was offended by a passenger’s child wearing a hat with Nazi and KKK emblems on it. It was pretty offensive stuff, so the attendant went to the kid’s father and asked him to put away the hat. “No,” the guy said. “My kid can wear what he wants, and I don’t care who likes it.”

The flight attendant went into the cockpit and got the first officer, who explained to the passenger the FAA regulation that makes it a crime to interfere with the duties of a crew member. The hat was causing other passengers and the crew discomfort, and that interfered with the flight attendant’s duties. The guy better put away the hat.

He did, but he didn’t like it. He wrote many nasty letters. We made every effort to explain our policy and the federal air regulations, but he wasn’t hearing it. He even showed up in our executive suite to discuss the matter with me. I let him sit out there. I didn’t want to see him and I didn’t want to listen to him. He bought a ticket on our airplane, and that means we’ll take him where he wants to go. But if he’s going to be rude and offensive, he’s welcome to fly another airline.

The fact is that some customers are just plain wrong, that businesses are better of without them, and that managers siding with unreasonable customers over employees is a very bad idea, that results in worse customer service.


AddThis Feed Button